细节决定成败的故事(一)
两个同龄的年轻人同时受雇于一家店铺，并且拿同样的薪水。
可是叫阿诺德的小伙子青云直上，而那个叫布鲁诺的小伙子却仍在原地踏步。
布鲁诺很不满意老板的不公正待遇。终于有一天他到老板那儿发牢骚了。老板一边耐心地听着他的抱怨，一边在心里盘算着怎样向他解释清楚他和阿诺德之间的差别。
“布鲁诺先生，”老板开口说话了，“您今早到集市上去一下，看看今天早上有什么卖的。”
布鲁诺从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有一个农民拉了一车土豆在卖。
“有多少?”老板问。
布鲁诺赶快戴上帽子又跑到集上，然后回来告诉老板一共40口袋土豆。
“价格是多少?”布鲁诺又第三次跑到集上问来了价钱。
“好吧，”老板对他说，“现在请您坐到这把椅子上一句话也不要说，看看别人怎么说。”
阿诺德很快就从集市上回来了，并汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，一共40口袋，价格是多少多少;土豆质量很不错，他带回来一个让老板看看。这个农民一个钟头以后还弄来几箱西红柿，据他看价格非常公道。昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了。他想这么便宜的西红柿老板肯定会要进一些的，所以他不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。
此时老板转向了布鲁诺，说：“现在您肯定知道为什么阿诺德的薪水比您高了吧?”
细节决定成败的故事(二)
泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不年前一个月预定是很难有入住的机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营是如此成功，他们有什么特别的优势吗?他们有新鲜独到的招术吗?回答是否定的，没有，什么都没有。那么，他们究竟靠什么获得娇人的业绩呢?要找到答案，不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。
王老板因生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗?”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王?”服务生说：“我们饭店有规定。晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗?”王老板更吃惊了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力这么好?看到他吃惊的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您地去年的6月8日，在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单。”
王老板就餐时餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜王先生第一次看到，就问：“这是什么?”服务生退两步说：“这是我们特有的小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般酒店，就是在美国的饭店里王老板都没有见过。
后来王老板两年没有再到泰国去。在他生日的时候突然收到一封东方饭店的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板激动得热泪盈眶，发势再到泰国去，一定要住在东方饭店，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。
原来，东方饭店在经营口市上的确没使什么新招、高招、怪招，他们采取的仍然是惯用的传统办法：提供人性化的优质服务。只不过，在别人仅局限于达到规定的服务水准就停滞不前时，他们却进一步挖掘，抓住大量别人未在意的不起眼的细节，坚持不懈把人性化服务延伸到方方面面，落实到点点滴滴，不遗余力地推向极致。由此，他们靠比别人更胜一筹的服务，赢得了顾客的心，饭店天天客满也就不奇怪了。
东方饭店的做法令人深思。在这个竞争的年代，做什么事如果只会做“规定动作”，只满足于和别人做得一样好，没有竭尽全力超越别人，争创一流做到极致的意念和行动，就难以从如林的强手中胜出，在激烈的角逐中夺魁!
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